★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中； ★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧； ★ 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

**部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中


1、客户服务与客户服务技巧

★ 客户服务与服务营销

★ 客户服务技巧的基本含义

★ 客户服务能力与个人的职业生涯

★ 客户服务:态度决定一切


2、服务理念1:以客户为中心

★ 小组研讨:客户为何不满？

---检查表中找差距

★ 客户服务的概念

▲ 练习:小组拼词汇

▲ 练习:优质的客户服务表现

★ 以客户为中心的理念和表现

▲ 练习:区分何者为以客户为中心

★ 如何使客户获得的价值大化

▲ 小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向


3、服务理念2:独享超值服务的回报

★ 提升客户需求的先见能力

★ 超值服务的无穷价值

▲ 计算与研讨:超值服务的回报


4、服务理念3:抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因

★ 小组研讨:请比较潜在价值的大小


5、服务理念4:内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境

★ 谁是我的内部客户？

★ 内部客户服务的理念

★ 内部客户服务的各种形式

▲ 看图研讨:谁束缚住了他，没有任何借口

★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用


第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧


1、认识你的服务角色

★ 理解你的企业、工作、客户


2、客户服务过程中的沟通技巧

★ 认识服务沟通

▲ 研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

★ 倾听的技巧倾听的一般注意点

▲ 案例分析:区分不同表现的听的习惯

★ 说的技巧 研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答

▲ 案例分析:说的口气

★ 问的技巧

▲ 案例分析:问的智慧

▲ 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

★ 身体语言

▲ 活动:身体语言的影响力

▲ 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

★ 电话沟通的技巧

▲ 电话沟通的一般要求

▲ 案例分析:呼叫中心的电话接待


第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧


1、优质客户服务的四个基本阶段

★ 接待客户

▲ 比较练习:接待客户的不同表现

▲ 练习:接待客户时打招呼的标准

★ 理解客户

▲ 理解客户的一般要求和方法

★ 帮助客户

▲ 把握客户的期望值

▲ 管理客户的期望值

★ 留住客户

▲ 留住客户的基本步骤

▲ 留住客户与深挖客户需求的结合


2、有效应对客户抱怨

★ 认识客户的不满、抱怨、投诉

★ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

★ 参与公司客户反馈系统的构建


3、客户服务实践与案例分享

★ 努力带给大家好心情

★ 把握客户的心理提供个性化服务

★ 细微之处见真情

★ 不断进行服务创新