**讲：领悟服务的真谛；
服务究竟是什么？
全面认识客户服务
优质服务的价值
服务业永恒不变的真理；态度决定一切
应具备的服务意识
走出服务意识的误区
应具备的服务素养
个人修养
心理素质
专业素质
综合素质
第二讲：讲究服务礼仪，建立卓越形象；
服饰礼仪：专业形象赢得尊重和信任
配饰礼仪：画龙点睛
化妆礼仪：相由心生
仪容礼仪：细节决定成败
第三讲：电话服务是一种魔幻沟通；
影响沟通效果的因素
营造沟通氛围
沟通六件宝
分析对方的核心需求
深入对方情境
高效提问引导技巧
高效沟通六步曲
委婉提醒法
巧妙诉苦法
巧妙请教法
同一战线法
单向与双向沟通
积极聆听的技巧
有效的发问技巧
有效表达的原则
第四讲：电话沟通的术语
一、礼貌用语
礼貌语
问候语
迎送语
请托语
致谢语
征询语
应答语
赞赏语
祝贺语
推托语
二、文明用语
称呼恰当
口齿清晰
用词文雅
三、行业用语
三T原则
适度原则
术语的使用
用语的禁忌
四、书面用语
正确无误
工整清晰
内容完整
简明扼要
第五讲：电话沟通礼仪要素
一、接听电话礼仪要素
重要的**声
清晰明朗的声音
准确迅速的接听电话
热情的应答
认真做好电话记录
挂电话礼仪
二、拨打电话礼仪要素
拨打电话的时机
掌握通话时间
态度要友好
用语要规范
三、现场模拟演练
第六讲：客户投诉处理技巧
客户的三种需求
产生不满抱怨投诉的常见原因
客户抱怨投诉的三种心理分析
从客户类型看投诉
客户抱怨投诉核心深层需求分析
应对投诉的的三大策略
处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
语言地雷
客户抱怨投诉处理的六步骤
耐心倾听
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
当我们无法满足客户时
案例分析：HP如何处理客户投诉？
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，变抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
