了解沟通的形式、步骤；  掌握在不同的情境下采用合适沟通方式的技能；  对本人人际风格实现自我认知，能够对不同风格的人采用的妥当的沟通方式；  掌握职场中与上级、同级及下级的沟通要点；  掌握沟通艺术，涉及同理心沟通与说服技巧

沟通技巧与沟通艺术

1.    沟通的表现形式

    口头方式

    书面方式

    非言语方式

    电子媒介

    沟通结构

2.    沟通的过程

    游戏：属相排序

    沟通的七步心法

-      测试：看谁做得又快又好

    沟通的关键环节

-      表达；

-      倾听；

-      反馈。

3.    沟通的障碍

    表达障碍

-      沟通对象错位

-      沟通场合错位

-      内外环境错位

    倾听障碍

-      测试：倾听能力测试

-      倾听习惯培养

-      倾听的五个层次

-      “听”字解析

-      倾听发问的意义

    反馈障碍

-      不反馈

-      一知半解

-      时机不当

-      自卫反馈

-      对方表达模糊

    杰亨利窗模型

4.    人际风格与沟通

    测试：人际风格测试

    不同风格人的特征及相处之道

    沟通的黄金定律及白金定律

5.    不同层级沟通技巧

    与上级沟通技巧

    与同级沟通技巧

    与下级沟通技巧

6.    沟通艺术

    沟通中的教练技术

    DASS影响法替代生硬推动

    批评的原则和技巧

    同理心沟通

-      视频：攻心术

-      同理心沟通的原则