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田野

电话客户经理综合素质提升

田野 / 中层管理实战讲师

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课程目标

全面提升电话客户经理的综合素质,打造一流的电话营销团队

课程大纲

  一、电话经理综合篇

  电话经理的角色定位

  工作层面电话经理的5种角色定位

  通信行业对电话营销的三大误解

  电话营销行业对人才的需求

  电话经理的职业生涯规划

  电话经理的心态剖析

  员工心态剖析

  困惑(不敢给客户打电话)

  恐惧期——流产期

  话务工作的艰辛呈现

  预防或减轻恐惧的策略

  嫉妒(团队与团队、个人与个人)

  无所谓

  平稳

  兴奋

  游戏:跨出心中的障碍

  案例:打电话被客户拒绝太多,我恐惧打电话给客户

  案例:客户不适合这个业务,我打电话给他有心理压力

  魔咒

  什么是魔咒?

  魔咒圈(自己、别人)

  力量与魔鬼的训练

  家庭压力的再现

  魔咒练习

  魔咒=压力

  魔咒容易在电话营销中心迅速传播

  神咒

  唤醒你的自信力量

  神咒练习

  开启积极的智慧

  调整快乐的营销心态

  电话经理压力缓解

  放松练习解压

  冥想放松法

  搓手放松法

  脖子放松法

  拉伸放松法

  元音放松法

  观念转换法解压

  压力缓减方法一:沉淀法

  压力缓减方法二:稀释法

  压力缓减方法三:过滤法

  压力缓减方法四:替换法

  压力缓减方法五:蒸馏法

  客户购买心理分析

  客户性格分析

  顾客购买心理活动

  顾客为什么要拒绝?

  顾客为什么要购买的十种原因?

  客户为什么要拒接1

  86?

  客户为什么要接听1

  86?

  客户为什么接听了2

  秒就挂断电话?

  二、电话经理服务技巧篇

  电话沟通技巧一:亲和力

  亲和力的三个概念

  电话里亲和力表现

  电话中声音控制能力

  声调

  音量

  语气

  语速

  笑声

  言之有礼

  不规范的电话礼仪

  中国移动电话礼仪禁忌

  中国移动电话服务用语禁忌

  电话礼仪规范礼貌用语

  现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音

  现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音

  电话沟通技巧二:提问技巧

  提问的目的

  提问的两大类型

  外呼提问遵循的原则

  四层提问法

  请示层提问

  信息层问题

  问题层提问

  解决问题层提问

  模拟练习:请用四层提问推广来电提醒业务

  沟通技巧三:倾听技巧

  倾听的三层含义

  倾听的障碍

  倾听的层次

  表层意思

  听话听音

  听话听道

  倾听小游戏

  倾听的四个技巧

  回应技巧

  确认技巧

  澄清技巧

  记录技巧

  现场演练:电话经理打电话给客户推荐全球通套餐业务,客户说你们移动公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

  沟通技巧四:引导

  引导的**层含义——由此及彼

  引导的第二层含义——扬长避短

  在电话中如何运用引导技巧

  小品:相亲

  现场演练:某套餐,客户办理后一年之内不能取消(运用扬长避短)

  现场演练:你们为什么经常打电话给我(运用扬长避短)

  沟通技巧五:同理

  什么是同理心?

  对同理心的正确认识

  表达同理心的方法:

  同理心话术

  现场扮演:加班

  现场练习:我要投诉你们的话务员(利用同理化解客户的怒气)

  同理自己

  案例分享:你是不是新来的?

  案例分享:让我抖完再说

  错误的同理自己

  沟通技巧六:赞美

  赞美障碍

  赞美的方法

  赞美的3点

  电话中赞美客户

  直接赞美

  比较赞美

  感觉赞美

  第三方赞美

  现场训练:如何赞美客户的声音

  案例:如何赞美客户的个人魅力

  五、电话经理营销技巧篇

  营销技巧一:开场白前3

  秒

  开场白之规范开头语

  问候语

  公司介绍

  部门介绍

  个人介绍

  免费电话

  确认对方身份

  小练习:陌生客户开头语

  小练习:老客户开头语

  开场白客户害怕听到的词语

  开场白引起对方的兴趣

  让对方开心

  让对方信任

  让对方困惑

  营销技巧二:挖掘客户需求

  信息层 问题层

  案例:深度挖掘全球通秘书服务需求

  营销技巧三:有效的产品介绍

  体验介绍法

  对比介绍法

  价值提炼法

  主次介绍法

  客户见证法

  营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧

  正确认识客户异议

  根据客户性格进行客户挽留

  挽留客户应具备的心态

  面对异议的正确心态

  客户异议处理的四种有效方法

  客户常见异议

  我不需要

  我再考虑一下

  表示没空,出差,在开车/开会

  费用太贵了

  这个服务不适合我

  这个业务太麻烦了

  我已经在用联通的服务了

  你们怎么老是打电话过来呀

  你们都是骗人的

  我有钱,不需要省钱

  等有需要的时候再去营业厅办理吧

  营销技巧五:把握促成信号

  促成信号的把握

  什么是促成信号?

  促成的语言信号

  营销技巧六:促成技巧

  常见的6种促成技巧

  营销技巧七:电话结束语

  专业的结束语

  让客户满意的结束语

 

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