通过二天课程的互动与学习，学员能全面认识到客户质量的重要性。熟悉客户质量组织结构的设计，以及CSR客户服务代表、CQA客户质量专员的基本要求与岗位职业化的综合素养。同时也清楚地描述了他们应有的岗位职责与角色定位。并为如何做好合格的CSR、CQA工作，而作了详细地厘清思路与方向的指导。学员熟练掌握了建立以客户为中心的质量文化，通过客户需求的识别与管理，制定客户质量战略管理的框架与思路。结合于客户质量信息化管理平台、问题分析与解决技术7步法。以及品管7工具的全面实战，以系统化思维去面对客户投诉处理的瓶颈，最终

模块五：组织保证与岗位设计
1、客户质量管理的组织结构设计
①、客户质量管理团队的组建技术
②、管理团队的职责与角色定位
③、管理团队的绩效与制度的管理
④、管理团队的目标与指标的设定
⑤、如何激励管理团队的士气
⑥、6种人性激励技术
案例：T公司的客户质量服务团队的建立
2、CSR客户服务代表的要求与培育计划
①、为客户创造价值的服务代表CSR
②、客户对服务质量评价的五个标准
③、CSR客户服务代表的基本素养与要求
④、CSR客户服务代表如何为企业创造价值
⑤、CSR客户服务代表如何为自己创造价值
⑥、CSR客户服务代表新进与在职训练规划
3、CQA客户投诉处理专员的职业素养
①、CQA客户投诉处理专员的职责与角色
②、CQA客户投诉处理专员的目标管理
③、CQA客户投诉处理专员的要求与素养
④、如何塑造CQA专员职业化的形象
⑤、CQA客户投诉处理专员的6种能力
⑥、精英人才在职教育训练方案的规划
案例：T公司AQE人员配置与教育训练

模块六：提升客户服务的质量与竞争力
1、员工满意度是客户质量的基础
①、产品如人品，提升员工的质量意识
②、员工满意度调查表的设计与实施
③、员工满意度统计与分析技术
④、提升员工满意度的4个路径
案例：荒唐的投诉：压缩机内的“榨菜”
2、提升客户服务质量的4步法
①、客户服务质量的定义与标准
②、做好客户服务质量的4个要求
③、提升客户服务质量的4个基本点
④、做好客户服务质量的4个方法与技巧
案例：五星饭店中餐厅的真实故事
3、圆通的人际关系处理技巧
①、人际关系中沟通的重要性
②、人际关系中沟通的6个瓶颈
③、圆通的人际关系4个误区点
④、正确认识自我是人际关系的基础
⑤、如何与上司、同事等处理好人际关系
研讨：为什么你不被领导重视

七、课程总结Q&A
1、回顾并复习2天的课程重点
2、讲师现场指导学员在课后如何持续应用
3、快乐分享—3分钟课程感悟
4、课程效益—5分钟讲师现场咨询与辅导
5、填写《学以致用行动计划表》

模块一：以客户为中心的质量文化
1、客户需求的识别与访谈
①、考虑访问客户范围及倾听哪些客户意见
②、建立客户环境的想像及四大问题的交流
③、挖掘客户需求的四种方法
④、如何将顾客的意见转化为客户要求
⑤、客户需求的统计与分析技术
研讨：T公司的产品有可能变成下一个三鹿
2、客户质量的框架与模型
①、失效分析FA的目的与意义
②、失效分析FA组织保证与角色定位
③、建立失效分析FA体系的内容与方法
④、企业客户投诉与质量整改计划QIP
⑤、企业资讯收集与品质检讨会议QBR
案例：F公司的客户质量经营战略
3、客户满意度测评与改进技术
①、企业为什么要进行客户满意度测评
②、客户满意度测评与ISO9001的关系
③、客户满意度的标准与调查问卷的设计
④、客户满意度测评的工作流程图
⑤、客户满意度测评的实施步骤与实例
⑥、客户满意度指标的设定与持续改进
案例：H公司的客户满意度提升30%

模块二：客户质量问题分析与解决
1、质量报表的数字并不可怕
①、省思：为什么质量报表，大家不愿意看
②、质量成本报表的设计与数据采集流程
③、质量检验标准的厘清与检验报告的审定
④、产品可靠性结果的检讨与分析
⑤、客户与内部审核不符合项统计与分析
案例：解读系列质量报表一点通
2、问题分析与解决7步法
①、问题描述与现状剖析
②、数据采集与目标设定技术
③、寻找问题背后的可能原因
④、选择正确的20%关键的原因
⑤、头脑风暴与问题整改计划的方案
⑥、整改计划方案的风险系数的评估
⑦、方案实施与效果认证技术
研讨：有效益比有效果更珍贵
3、Ford-8D在客诉处理中的应用
①、Ford-8D的目的与意义
②、Ford-8D的精神与特点
③、Ford-8D解决问题的方法与步骤
④、如何运用Ford-8D处理客户投诉
⑤、品管7工具与Ford-8D的整合与应用
⑥、Ford-8D的项目结案流程与追踪技巧
案例：Ford-8D核心步骤的研讨与演练

模块三：建设客户投诉的管理体系
1、建立客户投诉处理的标准与流程
①、树立正确的客户投诉处理的理念
②、客户投诉管理的4大层面差距分析
③、建立满意的客户投诉处理的标准
④、建设客户投诉管理体系的方法与步骤
⑤、如何地收集客户的信息4个步骤
研讨：为什么会有客户“被折腾”出来的
案例：中国移动网络的管理体系建设方案
2、如何应对客户投诉处理的技巧
①、成功地处理投诉的基本原则
②、6C—客户投诉处理的流程
③、个性化表达沟通的技巧
④、客户抱怨与投诉处理的3步法
⑤、如何摆脱情绪对自己的困扰
⑥、化解负面情绪的LSCPA模型
⑦、魅力沟通的6步法与4个技巧
问题：处理投诉不是制造问题，而是…
案例：麦当劳的天价索赔事件
3、避免客户投诉的预防机制与技术
①、客户需求管理之品质机能展开QFD
②、预防设计之失效模式与效果分析FMEA
③、什么升级投诉，及疑难投诉的处理
④、攻克策略一：准备比经验更加重要
⑤、攻克策略二：先关注人，后关注事
⑥、攻克策略三：用正确的方法做正确的事
⑦、客户满意度回访流程与操作步骤
案例：X某电子制造设计失效模式FMEA

模块四：客户质量信息化管理体系的设计
1、建设客户质量信息化管理的系统
①、客户质量信息化的类别及定义
②、客户质量信息登记表与分析表
③、客户质量信息调查工作流程
④、客户质量信息收集管理流程
⑤、客户质量信息管理工作流程
⑥、保密管理流程与分析工作流程
研讨：为什么部分企业欢迎客户投诉
案例：T公司客户信息管理方案设计
2、建立客户质量信息化管理的制度
①、信息化管理为什么需要制度支撑
②、建立信息化管理制度的内容与步骤
③、客户质量信息化管理的制度
④、客户质量信息化保密的制度
⑤、如何应对管理制度运营的瓶颈
⑥、省思：避免管理制度执行的形式化
研讨：企业应赋予制度的高性尊重
案例：C公司客户质量信息化管理制度设计
3、数据采集—搭建客户质量信息化管理的平台
①、信息化管理平台的目的与意义
②、构建客户质量化管理平台的内容与步骤
③、生产线质量状况与管理平台的整合
④、客户质量资讯与管理平台的整合
⑤、员工在职教育训练与管理平台的整合
⑥、质量知识管理与管理平台的整合