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陈文

《卓越的服务营销管理与服务业绩提升》

陈文 / 经销商实战管理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程目标

1、通过对服务营销管理的系统分析,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系;同时通过领会服务营销的关键核心,从而提升企业服务管理和服务营销能力,提高服务赢利水平,促进企业的良性发展。    2、课程从员工角度、企业角度、顾客角度、效益角度四个方面八个层面做系统的分析,融入众多案例,帮助受训人员理清思路,开拓视野,从而懂得为什么要做,应该怎么做,实现服务营销管理能力的有效提升。    3、通过服务营销管理的系统分析,达到工作理顺思路的目的,帮助学员结合企业的状况,将自身企业的服务形成

课程大纲

**单元:服务营销管理之树立正确的服务观念

一、什么是服务?清晰理解服务内涵

二、营销角度看服务,服务如何支撑销售

三、如何形成站在顾客角度思考问题的服务价值观 

四、关于服务的几个观点

 案例:某企业服务理念分享学习


第二单元:服务营销管理之打造无敌服务团队

一、“员工树”的分析 (选人、育人、用人)

二、员工性格类型探讨及针对性管理分析

三、服务从业人员心态个性分析及针对性管理

四、如何实施有效留住员工

五、打造超强战斗力服务团队建设的基本思路

六、员工直接为终端顾客服务模式的员工管理四个关键点分析


第三单元:服务营销管理之搭建高效的服务体系

一、结合企业性质选择合适的服务模式

二、开展全方位的服务渠道建设

三、建设内部直接、高效的服务支撑系统

四、制订系统的服务制度和实施有效的服务质量监控

五、制定针对性的服务政策推动

六、重视多角度的服务人员培训

 案例:某制造业企业服务体系介绍

第四单元:服务营销管理之建立标准的服务规范

一、服务形象的硬件规范

二、服务人员的作业规范

三、服务流程的实施规范

四、服务细节是服务规范的基本体现

五、合适的服务效率与标准服务规范如何实现双赢

 案例:以门店为平台为顾客提供服务模式的服务规范

 

第五单元:服务营销管理之实现良好的顾客沟通   

一、服务态度的监管

二、服务沟通技巧

三、客服中心的建设和管理

四、服务回访的策划和有效实施

五、顾客投诉处理技巧

 案例:投诉处理案例分析


第六单元:服务营销管理之全面提升顾客满意度

一、顾客满意度的形成分析

二、顾客需求心理分析

三、顾客满意基本点

四、服务创新是顾客超值感受的源泉


第七单元:服务营销管理之提升服务业绩及有效运营

一、防止客户流失的四个管理方式

二、服务产品的拓展和管理

三、如何结合企业实际确定服务KPI及服务目标管理

四、实现服务赢利的服务运营管理

五、如何将服务产品有效转化为效益

     


第八单元:服务营销管理之打造一流的服务品牌

一、如何创建和培育服务品牌

二、兑现服务承诺是服务品牌打造的基础

三、便利服务为服务品牌建设保驾护航

四、差异化的服务特色为服务品牌增色

五、用户利益与公益活动有机结合的服务品牌推广启示

 案例:机动车行业服务品牌打造、服务技能大赛介绍等

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