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黄飞

客户抱怨与投诉处理

黄飞 / 金融营销实战讲师

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课程目标

正确理解客户抱怨与投诉产生的真正原因 帮助客服人员掌握客户心态,有效处理客户抱怨与投诉 建立客户服务康复系统,提升客户满意度和忠诚度

课程大纲

正确认识投诉
什么是投诉
抱怨好还是不抱怨好?
你是如何看待投诉的?
走进投诉——案例回顾
 
客户投诉的因素
企业因素
服务人员因素
客户因素
找到投诉的源头,从而有效避免投诉
 
客户满意度——投诉处理妥当的重要性
客户不满意的后果
客户满意带来的好处
谁是可爱的人
顾客为什么(不)投诉
优美的回复函结构
客户投诉管理
处理投诉的原则
 
有效处理客户投诉的六个步骤
让用户发泄:先解决心情,再解决事情
充分道歉,让客户知道你已经了解他的问题,安抚客户的情绪
搜集足够的信息
给出一个解决方案:三换技巧的使用
找出客户心中的樱桃树
跟踪服务
 
客户投诉处理技巧
快速澄清客户投诉的真实诱因
分析投诉客户的心理
判断投诉客户的类型
果断采取必要行动
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