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尚峰

客户投诉处理与满意技能训练

尚峰 /

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课程目标

正确处理顾客投诉的重要性不言而喻,一定要重视和处理好顾客的投诉,千万别认为没有顾客投诉就万事大吉。   有些顾客认为浪费时间和精力来抱怨,不如离开你。   正确处理顾客投诉的重要性,要求企业管理者一定要抱有正确的态度,领导员工做好处理顾客投诉的工作。

课程大纲

一、客户服务基本理念

(一)什么是服务

1.       破冰游戏:有关服务的拼图

2.       服务的三重含义

3.       服务的五个特性

4.       服务与满足客户心理需要

5.       客户服务的终极目的

6.       客户硬服务与软服务

7.       案例:你服务了吗?

(二)什么是真正的客户满意

1.       客户的认知与满意

2.       客户满意结果还是过程

3.       客户满意基本公式

4.       客户需求的魅力曲线

5.       满意因素的捕捉

6.       案例:什么打动了他?

(三)什么是客户忠诚

1.       客户忠诚意味着什么

2.       客户忠诚你的什么

3.       忠诚客户的争夺之战

4.       客户流失的代价

5.       蝴蝶效应与服务危机

6.       案例:谁赶走了他

(四)客户期望管理

1.       客户期望与利益

2.       你的绝对与相对服务水平

3.       服务触电管理的级别

4.       学会让客户惊喜

5.       案例:一封信的提醒

(五)职业化的服务心态

1.       认知服务的本质与心态的关系

2.       你存在的理由和价值是什么

3.       自我情绪管理策略

4.       服务需要阳光心态

5.       体验与活动:心灵鸡汤

 二、客户投诉应对与技巧

(一)  客户心理分析

1.       客户心理基本类型

2.       客户投诉什么

3.       导致客户投诉的常规原因

4.       投诉客户心理类型与分析

5.       服务就是满足客户的心理需求与期待

6.       案例:这本来就是我的

(二)  处理客户投诉的原则

1.       首要原则

2.       心情与事情的关系

3.       为什么关注客户情绪十分重要

4.       客户投诉的三明治模型

5.       互动演练:请听出客户到底想要什么

6.       四项基本原则

7.       他为什么认为你是在吵他

8.       投诉案例:请闭嘴

(三)  处理客户投诉的基本步骤与技术

1.       稳定客户情绪给客户持定心丸的三步法

2.       案例:你有问题

3.       技术动作训练

4.       让客户受到尊重

5.       让客户感到尊重的两个步骤

6.       案例:我吵了两个小时

7.       技术动作训练 同理心与表达

8.       同理心表达的四个模式

9.       投诉中的正向表达

10.    投诉沟通的中性反馈

11.    正向建议的三明治

12.    反馈中常出现的三种问题

13.    案例:我会比你更凶

14.    技术动作训练  与客户套近乎

15.    与客户套近乎的六个维度

16.    案例:我姥爷也姓毕

17.    技术动作训练  真诚道歉

18.    有责任道歉的模型

19.    无责任道歉的模型

20.    道歉常出现的问题

21.    公司的规定不等于道歉

22.    案例:你忙跟我有什么关系

23.    技术动作训练 聆听与提问发泄客户消极情绪

24.    聆听中的确认与反馈

25.    确认的三种方式

26.    反馈的四中类型

27.    案例:还有呢

28.    技术动作训练  提供问题解决方案

29.    退让的三种类型

30.    时间退让

31.    利益退让

32.    人员退让

33.    技术动作训练

34.    告别的道歉

35.    进行满意的再次确认

36.    换起你服务的品质

37.    案例:太客气了

38.    技术动作训练

 (四)常用投诉技巧 三明治法

1.       案例:我想想

2.       技术动作训练  3F

3.       案例:你看他

4.       技术动作训练 引导征询法

5.       案例:为什么呢

6.       技术动作训练

(五)投诉全流程总结与接龙演练

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