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孙老师

卓越客户服务

孙老师 /

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课程目标

卓越客户服务

课程大纲

**节:客户服务的理念和态度

Ø  客户的意义;

Ø  卓越服务对银行的价值?

Ø  客户服务的目标;

Ø  客户服务应具备的态度;


 

第二节:客户服务有效沟通技巧

Ø 表达技巧:肢体语言、声音、用词;演练:肢体语言——解读肢体语言、用词——正反言辞转换练习。

Ø 提问技巧:开放式问题、封闭式问题、探查式问题;

Ø 倾听技巧:倾听——客户弦外之音练习、同理心倾听回应的练习。


 

第三节:客户异议处理

Ø 客户异议的分级;

Ø 说不三明治技巧;

Ø 客户投诉处理的步骤:用心倾听、示同理心、诊断问题、探讨解决、感谢客户、跟踪服务;

Ø 演练:找两个客户投诉案例现场演练(一个案例为银行方有过错,另一个是无过错。可以由客户提供曾发生过的两个案例来现场演练,也可以讲师提供两个别家发生过的案例,如下)

1)客户张先生准备读在职研究生,要在学校指定的银行给学校汇款,他在前往XX银行XX路支行网点办理汇款前,给银行客服热线打电话咨询了该网点是否办理对公汇款业务,客服坐席明确告诉他该网点是可以办理的。张先生特意跟上司请了一个小时的假,前往该网点办理汇款,他赶到该网点并取号排队,但等到张先生时,柜员小王却告诉他网点三点以后就不办理对公汇款了,请他明天再来。客户不满地表示:之前客服人员并没有告诉他这个讯息,现在大老远跑过来又说不行,你们怎么搞的?柜员小王没有给客户什么回应,直接叫下一位客户。客户于是投诉柜员小王态度不好。如果你负责处理此项投诉,你该如何处理?

2)客户来网点办理存款,验钞机显示有一张假币,柜员于是进行没收处理,但客户表示不认可,说自己的钱不可能是假钱,如果银行不收就还给他,即使是假币,他也要拿回来看看好学习学习,以免以后再收到假币等等,如果你是当事柜员,你如何处理?

第四节:服务人员情绪管理

Ø 现场情绪控制:六秒思维空白法、精神胜利法、傻笑法、特殊疏导法;

Ø 日常情绪管理:聆听自己的情绪、接纳自己的情绪、采取适当的行动。


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