客户服务技巧培训
第1讲 培养积极主动的服务意识
1 破冰行动：认识你 我 他
2 现代竞争领域分析
3 什么是服务意识？
4 优质的客户服务表现
5 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
分析：客户服务技巧培训案例！
解析：客户服务技巧内训案例!
案例：客户服务技巧课程案例分析
第2讲 树立专业的服务形象
1 亲切的态度
2 专业的形象
3 得体的行为
4 现场演练：形象改善与行为训练
讨论：客户服务技巧经典案例讨论!
分组：客户服务技巧培训案例学习指南
分析：客户服务技巧学习中的八大陷阱！
第3讲 客户服务流程及客户体验管理
1 客户体验圈模型
2 客户服务流程：接待顾客 理解顾客 帮助顾客 留住顾客
3 形成服务印象的关键时刻
4 客户体验分析
5 塑造客户体验的重点
互动：客户服务技巧培训案例评估
分享：某集团客户服务技巧培训案例
分享：哈佛经典客户服务技巧案例分析示范
第4讲 电话客户服务技巧
1 电话沟通前的准备工作
2 电话沟通的一般流程
3 接电话的技巧
4 拨打电话的技巧
5 优质电话服务
分享：企业客户服务技巧培训三步走！
案例：联想(中国)公司的客户服务技巧培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好客户服务技巧？
第5讲 客户投诉处理技巧
1 何谓客户投诉？
2 客户投诉的动机和原因
3 客户对服务不满的反应
4 客户投诉对我们意味着什么？
5 如何处理难缠无理的客户
6 有效处理投诉的技巧
分享：客户服务技巧培训四部曲！
分享：客户服务技巧内训五步骤！
分享：企业客户服务技巧六技巧！
分析：某药业集团所面临的客户服务技巧难题！
第6讲 客户服务综合技巧
1 如何预测顾客的需求--需求类型
2 了解客户需求的几种方法
3 注意你的措辞
4 请运用3F技巧
5 十种服务顾客的好习惯
6 客户类型分析
7 客户需要从我们的服务里感受到什么
分析：领导者客户服务技巧做什么？
分析：客户服务技巧内训哪些步骤很重要？
分析：客户服务技巧培训哪个环节很重要？
第7讲 倾听的技巧
1 决定聆听的三个方面
2 聆听的原则
3 有效聆听技巧
4 有效聆听的步骤
5 聆听的五个层次
分析：企业如何贯彻客户服务技巧全过程？
分析：客户服务技巧培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团客户服务技巧咨询方案案例研究
第8讲 说与问的技巧
1 提问技巧
2 FAB原则
3 注意说话的语气
4 服务禁语
讨论：企业客户服务技巧的八面金刚
案例：一次失败的客户服务技巧培训案例
分组：如何打通企业客户服务技巧的任督二脉？
客户服务技巧培训总结
