了解什么是全面客户服务体系，以及全面客户关系管理CRM的概念； 学习和掌握房地产企业客户关系管理组成，以及相互关系和如何落地； 学习和掌握房地产项目开发客户服务的全过程，重点学习如何从售前、售中赢得客户认同和满意； 学习和掌握全面客户满意度建议作用和方法，以及如何建立客户投诉处理系列规范。

1 认识全面客户服务

1.1 认识客户关系管理CRM

1.2 房地产企业价值与客户价值关系

1.3 以客户为导向的战略的意义与作用

1.4 客户服务理念的建设

1.5 全面建设客户导向文化

案例：万科的服务理念、万科客户服务的五个阶段

2 房地产客户关系管理

2.1 客户服务组织结构与分工

2.2 客户服务战略框架

2.3 客户服务文化与理念建设

2.4 客户导向开发实施方法

2.5 客户细分与细分服务

2.6 客户服务OA系统建设

案例：龙湖的服务标准化

3 房地产项目全过程客户服务

3.1 房地产项目开发全过程服务理念

3.2 项目售前服务

3.2.1 客户需求研究服务

3.2.2 客户会构建的意义与作用

3.2.3 潜在客户的转化

3.2.4 有效的售前服务降低营销成本

3.3 项目售中服务

3.3.1 客户体验服务

3.3.2 透明销售服务

3.3.3 透明开发服务

3.4 项目售后服务

3.4.1 交房验收服务标准化

3.4.2 物业管理服务标准化

    案例：万科万客会的售前服务，绿成的售前、售中服务

4 客户满意度管理

4.1 认识客户满意度

4.2 客户服务衡量指标与客户满意度（CS）

4.3 客户服务指标体系与模型

4.4 全面客户满意度提升

案例：星河湾和龙湖的全面客户体系

5 客户投诉处理规范化建设

5.1 投诉处理服务规范

5.2 投诉受理服务规范

5.3 客户沟通服务规范

5.4 客户回访服务规范

5.5 投诉责任问责服务规范

5.6 投诉赔偿标准与服务规范

案例：万科的客户投诉规范