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王维玲

《客户抱怨投诉处理技巧》

王维玲 / 资深银行、营业厅员工训练讲师

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课程目标

树立危机公关意识,明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义; 在业务技能提升和领悟人性沟通特征的奥秘基础上,灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项; 提供有效处理投诉的具体流程方法,细化投诉处理中的各个环节,在各种投诉处理时做到游刃有余 成为客户情绪拆弹专家,又好又快化解客户投诉;化解干戈,化解一次投诉,建立一份友谊; 学会自我控制压力、调整自我情绪、控制客户情绪,建立阳光心态从而真正的做到服务、沟通从『心』开始

课程大纲

**模块:投诉分析篇------------客户抱怨是“金”

Ø 客户投诉原因分析

素质分析---每个人的特性都各有不同

需求分析---每个人的需求各有不同

起因分析---每件事情的起因各有不同

Ø 客户投诉特点分析

业务方面投诉---市场竞争,给了客户更多的选择性,价格与价值的引导是此方面的处理关键

服务方面投诉---同行竞争,客户期望值提高,让我们一定从认真服务用心服务的转变

Ø 客户投诉现状分析

心态方面---想尽快息事宁人,欲速则不达

意识方面---不主动面对,得过且过

技能方面---没有系统方法,徒劳无功

第二模块:投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆

Ø 自我准备---控制压力做自己情绪主人

服务心态准备

解读压力

什么是压力?

压力带来效应是什么?

你的压力来源于哪里?

管理压力

什么是压力管理

压力形成的原因分析(案例分析)

压力管理技巧

a\缓解压力

b\面对压力

压力测试(试题测试)

投诉处理中的压力分析

阳光心态

心态对化解压力重要性---积极心态积极人生

如何强大我们的内心---积极心态快乐工作

思想――情绪――行为――结果

你有怎样的思想就有怎样的生活

塑造阳光心态的要素分析

1、改变态度---改变不了事情,就改变对这个事情的态度

2、改变思维---过程与结果

3、改变习惯---重要与紧急

4、改变自己---把握自己、引导客户

5、改变视角---看问题的角度决定你的高度

6、改变意识---敌人与朋友

7、改变方式---学会弯曲,求同存异

 阳光心态建立真谛

1、 不能改变环境就适应环境。 

2、 不能改变别人就改变自己。(视频欣赏与剖析)

服务意识准备

处理投诉---人人有责

投诉处理原则----认清形势、寻找共同点,化干戈为玉帛

投诉处理目标----职业化

1、 职业化---热情与责任感

2、 我们与职业化有多远?(约哈里视窗)

服务技能准备

沟通技能----传情达意

1、沟通的两个渠道:有声语言及无声语言

2、有声语言对客户的尊重---说情绪缓解的话

语言沟**程模拟导图

(1) 投诉沟**程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术

(2) 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

a) 说的技巧:视频案例赏析

b) 沟通案例分享:某厅经理的沟通误区在哪里?

(3) 听的学问:倾听的重要性及肢体语言

a) 互动:倾听互动游戏

(4) 问的艺术:如何有效发问,探寻问题根源

3、肢体语言对客户的尊重---是感同身受的话

1)    投诉处理时的眼神

2)    投诉处理时的微笑

3)    投诉处理时的目光

4)    投诉处理时的身体

4、情绪语言对客户的尊重---说情绪对接的话

   (1)     感同身受

   (2)     身临其境

   (3)     能同则通

Ø 案头准备----知己知彼 上一篇: 有效的处理投诉技巧内训 下一篇:房地产客户投诉处理技巧与客户关系

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