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刘成熙

大堂经理投诉处理的技巧

刘成熙 / 台湾知名管理培训讲师

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课程目标

快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧,从而善于平息客户的不满   知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的真诚意愿   建立正确的学习态度,运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客   有效的客户关系与沟通技巧;提高客户满意度。   学会如何维护客户的技巧

课程大纲

  透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演,使學習輕鬆愉快。
  講師行業經驗豐富,可針對實際狀況進行解析。
  授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。
  針對個案進行分析與研究,理論與實務能充分結合
  課程大綱
  客户投诉与客户抱怨处理技巧
  **单元:大堂经理人的角色定位与职责
  网点转型,迎接客户体验时代
  银行网点服务现状
  转向服务营销型转变
  客户体验时代的银行形象大使
  专业服务源于专业化培训
  如何拥有良好职业心态
  大堂经理综合素质要求
  第二单元:开篇:从一件微小的事情看你的服务观
  第三单元:服务人员沟通技巧
  客户服务的3A技巧
  ◆态度-Attitude (礼仪)
  ◆方法-Approach(语言)
  ◆表现-Appearance (外观)
  语言表达技巧
  ◆选择积极的用词与方式
  ◆善用“我”代替“你”
  沟通的种类
  电话中的沟通技巧
  如何让自己的声音更有魅力
  发问技巧和倾听技术
  认同心和快速理解
  有效聆听的准则
  突破障碍
  人际交往技巧
  处事技巧
  高效沟通的步骤
  做一个好听众
  第四单元:客户抱怨的内容(讨论)
  产品本身
  处理过程
  员工态度
  第五单元:客户抱怨处理的方法(演练)
  常见客户抱怨与异议的原因
  有效处理客户抱怨的好处
  处理客户抱怨的原则
  处理客户抱怨的步骤
  处理客户抱怨的具体做法
  避免客户抱怨的自我检视
  第六单元:客诉处理应有的礼仪与应对话术
  正向积极的心理建设
  完美服务的二大要素
  合宜贴心的服务技巧
  接待客户基本用语
  优质服务表现的要点
  令人遗憾的服务偏差观念
  满意服务应有的理念
  第七单元:处理客户投诉和抱怨的技巧
  完美的服务弥补;
  弹回式服务弥补技巧
  尽大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
  講授法
  案例研討
  小組討論
  實務演練
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