课程大纲：

　　一、现代酒店安全管理
　　（一）、酒店安全管理的内容
　　1、建立安全网络组织
　　2、制定管理计划、制度及措施
　　3、突发事件的应对与管理
　　（二）、酒店重点场所安全防范
　　重点场所包括：餐厅、歌舞厅、酒吧、咖啡厅、大堂、楼层、机房、配电房、油库、仓库、商场、银行、财务室、车场等
　　（三）、放火管理
　　1、一般防火注意事项
　　2、火灾中疏散客人
　　3、火灾的应变措施
　　（四）、酒店的防爆管理
　　（五）、酒店防偷盗的措施
　　（六）、其他以外事故的防范管理
　　1、酒店遇抢的应变措施
　　2、酒店其他事故的处理
　　（1）、餐厅临时停电的处理
　　（2）、餐厅临时停水处理
　　（3）、一般性意外事故

　　二、现代酒店公关危机的种类
　　1、按危机的性质分类
　　（1）、突变性危机
　　（2）、商誉性危机
　　（3）、经营性危机
　　（4）、信贷危机
　　（5）、素质危机
　　（6）、形象危机
　　2、按危机发生的程度分类
　　（1）、一般性突发事件
　　（2）、重大突发事件
　　3、按危机发生的外显度分类
　　（1|）、显在危机
　　（2）、潜伏危机

　　三、 酒店处理危机的方式
　　1、处理突发事件引起的危机
　　（1）、对突发事件进行预测分析做出应对计划，做好心理准备
　　（2）、突发事件发生时，应向公众公布有关信息，避免由于信息不正确引起客人更大的误会和恐慌
　　（3）、立刻着手处理突发事件
　　（4）、争取与媒体的合作与帮助
　　案例：“非典”事件
　　2、处理酒店行为不当引起的危机
　　（1）、真诚向客人道歉
　　（2）、组织人员，立即采取解决措施
　　（3）、调查事件原因，完善酒店公关工作