呼叫中心数字化管理-诺达名师电话呼叫中心管理

呼叫中心数字化管理

许乃威 / 呼叫中心专家

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课程目标

1. 数字化管理的重要与真正的意涵 2. 数字化管理与目标管理的结合 3. 学习使用成功关键分析法，剖析呼叫中心的管理框架，定义KPI指标 4. 呼叫中心的各种数据模型 5. 二郎原则、关键少数等数学理论对呼叫中心的影响 6. 呼叫中心管理需要的九大报表 7. 报表分析九大方法 8. 报表中隐藏的宝贵信息 9. 最小方差管理 10. 呼叫中心管理的重大漏洞 11. 数据分析如何提升管理技巧

课程大纲

数字化管理与关键学

* 呼叫中心本身是一门大的关键学

* KPI关键运营指标就是呼叫中心关键点

* 寻找关键点的重要性

二郎原则的关键少数

* 少数人员变动，造成巨大现场影响

* 呼叫中心是少数管理，而不是多数管理

* 关键少数变成呼叫中心管理的关键点

KPI指标设计与定义

* KPI指标设计原则与过程

* ICMI七大关键指标

* Metric et 四大关键指标

* ICMI两大关键指标

* COPC关键指标优先级

呼叫中心两极论

* 呼叫中心充满成对互相矛盾的指标

* 平衡指标的严重失效

* 能否对单一指标进行考核

管理不是管平均，而是管差异

* 以往的平均法管理只能看平均，看不到差异

* 使用标准差来看个体差异

* 标准差的三大图形运用

小方差管理法

* 追求平均数，也要求标准差

* 服务水平差异控制能力

* 小方差与排班和现场管理的关系

* 班组绩效要看平均数，也要看标准差

* 如何用小方差预测人员离职

* 质检作业的全面重新衡量：小方差和校准

* 客户满意度与小方差的关系

呼叫中心工作方法及工具运用

* 数据分析四大步骤

* 数据模型建立与结论检验

* 如何用EXCEL算标准差、趋势值、校准分数、抽样误差、置信度

呼叫中心管理的重大漏洞

* 质检抽样时的漏洞

* 班务好坏评判的漏洞

* CTI派话原则的漏洞

* 绩效管理的漏洞

进阶议题

* EXCEL 2007 将彻底改变呼叫中心的分析方法

* 利用EXCEL 2007的分析关键影响因子找到关键点

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

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