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陈冰

银行网点经理素质提升

陈冰 /

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课程目标

要课程从网点经理的日常工作的实际内容出发,量身定作的为网点经理解决工作中遇到的实际问题。 了解银行服务的目标与意义端正服务的态度树立服务意识。 营业厅现场管理的肓点与误区。 如何成为一个有凝聚力的管理者。 有效的处理客户投诉、高效的外部、内部沟通技巧、如何批评员工?如何向领导申诉? 面对有限的时间及作不完的事情学会高效的工作的方法 和不同类型的客户打交道与赢得客户的方法。

课程大纲

一、 定位营业厅服务
 什么是金牌服务
 银行服务的特质
 服务质量管理的五大要素
 优质服务的两个层面
 银行服务的数字化价值
 银行服务工作面临的挑战
 营业厅服务营销存在的问题
 营业厅服务的发展趋势
二、 营业厅现场管理从何做起
 营业网点的定位
 银行营业网点所经历的变革
 新时代银行网点面临的挑战
 营业网点运营管理常见困惑
 营业网点目前及未来的定位
 营业厅形象的重要性
 营业厅形象规范原则
 营业厅现场管理人员的基本职责
 营业厅现场管理人员的角色定位
 目前工作中存在的问题点
三、 网点经理现场管理的五个职能
职能一、亲和力
 亲和力在现场管理中的作用
 如何让员工舒心的笑
 如何建立亲和力
 亲和力的两大杀手
 案例学习
职能二、沟通技巧
 沟通技巧:说、听、问
 与员工深入交流的技巧
 向下沟通
 如何下达任务
 问比说更有效
 赞美的技巧
 批评的诀窍
 向上沟通
 向上沟通的时机
 向上沟通的技巧
 电梯测试与kiss原则
 金字塔式的表达习惯
 平行沟通(如何与坐班主任沟通协调)
 水平沟通的障碍
 水平沟通的两大基本原则
 主动袒露是赢得信任前提
 沟通效果取决于对方回应
 平等互惠要有舍得的心胸
职能三、投诉处理与冲突管理
 客户投诉的来源
 客户投诉的价值
 如何管理客户的期望值?
 投诉处理的技巧与步骤?
 投诉中的情绪控制
职能四、教练式辅导方式
 营业厅现场工作指导技巧
 营业厅服务主管与员工激励的技巧
 员工业务提升的技巧
 班会上业务能力提升的学习方法
 营业厅班会的模板设计
职能五:管理时间提高效率
 学会分清轻重缓急
 四代时间管理理论
 效率VS效果
 重要任务VS紧急任务
 发展任务VS维持任务
 生命之轮的启示
 2/8原则与时间管理的ABC法
 提升效率的方法
 优化办公系统
 学会拒绝
 高效的会议管理
四、 服务经理理财产品销售技巧
 服务主管销售心态的确立
 接受客户的拒绝
 分析银行销售的四个等级
 AIDA理财产品销售技巧
 如何介绍产品的FABE法则
 如何向不同类型的客户销售
 销售的高境界
课程总结 
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