课程大纲：

　　**讲：银行业服务营销的基本问题
　　一、银行业的本质定义
　　二、服务经济的新时代
　　三、银行营销基本定义
　　四、银行服务营销目的
　　五、银行服务营销的原则

　　第二讲：银行业服务营销的客户关系
　　一、客户关系管理的战略系统
　　二、客户关系管理的策略系统
　　三、客户关系管理的操作系统
　　四、客户关系管理的守护系统

　　第三讲：银行业服务营销的策略方法
　　一、银行业服务营销的现状及问题
　　（一）银行服务营销中存在的**个问题是用一种方式对待所有的顾客
　　（二）银行服务营销存在的第二个问题是服务实现层次的错位。
　　（三）银行服务营销存在的第三个问题是服务观念滞后。
　　二、银行服务营销与其它行业之别
　　三、改善银行服务营销的策略方法
　　（一）、提高服务的可感知性——服务有形展示策略
　　（二）、提高服务的客户满意度——服务满意策略
　　（三）、实施服务质量控制——服务质量管理策略
　　（四）、做好服务流程再造——服务流程策略
　　（五）、塑造服务企业文化——服务文化策略
　　（六）、完善服务培训机制——服务培训策略
　　（七）、把握服务管理的精髓——向员工授权

　　第四讲：银行服务营销的客户满意度
　　（一）、客户满意度的基本概念
　　（二）、客户满意度的三个重点
　　（三）、客户满意度 CSR管理
　　**步：问题定义
　　第二步：定性研究
　　第三步 定量研究
　　第四步 成果利用
　　第五步 定量研究跟踪
　　（四）CSR 包括哪些指标？
　　（五）、CSR 怎样判断服务中急需改进的因素？

　　第五讲：银行业服务营销的艺术精要
　　一、阳春的服务艺术——微笑亲和；
　　二、经典的服务艺术——沟通交流；
　　三、精深的服务艺术——满足需求；
　　四、高超的服务艺术——情境服务；
　　五、精湛的服务艺术——专业技能；
　　六、具影响力的服务——行胜于言；
　　七、具创造力的艺术——时间艺术；
　　八、具说服力的艺术——贴身服务。