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郭剑华

金牌客户服务技巧

郭剑华 / .

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课程目标

æ 学会金牌服务观念、秘诀策略 æ 学会运用沟通、服务倍增绩效 æ 学会使顾客达到100%满意度并且让他为您大量宣传 æ 学会投入20%的时间而获得80%想要的服务效果 æ 打造一个以客为尊的企业

课程大纲

单元一  卓越客服人员的五项任务
æ  评估客户资信
æ  建立客户档案
æ  抓住大客户的心
æ  做好售后服务
æ  提升客户忠诚度
     客户忠诚度测评
     客户忠诚度细分
     客户忠诚度强化
     客户流失分析
     客户流失挽回
     客户忠诚度维护
 
单元二  客户服务问题管理十大定律 
æ  基准定律:满意奖成为低可接受的
æ  到位定律:解决问题是否彻底决定了服务是否到位
æ  疏忽定律:服务问题总是在不可能的地方出现
æ  依恋定律:告诉你服务问题的顾客对你还心存留恋
æ  流失定律:使客户流失的不是问题本身,而是对问题的反应方式
æ  补救定律:迅速补救问题才能重新赢得顾客
æ  逆向定律:把问题变复杂很简单,把问题变简单很复杂
æ  大小定律:微妙问题就是关键问题,关键问题才是成败问题
æ  淘汰定律:问题顾客需要培训,错误顾客需要淘汰
æ  拥抱定律:有问题才有希望,没问题空有热闹
单元三  客户服务问题十大解决模式 
æ  牛虻飞刺模式
æ  峰—终体验模式
æ  卧底密探模式
æ  拾阶而上模式
æ  守正出奇模式
æ  穿墙而过模式
æ  管家贴心模式
æ  精益消费模式
æ  蓝图定位模式
æ  共生绑定模式
 
单元四  打造优质客户服务,让客户也疯狂
æ  客户是朋友,不是上帝
æ  实现双赢是客户服务的本质
æ  超越客户预期,引导服务需求
æ  客户服务人员应经常换位思考
æ  统一管理,杜绝“踢皮球”现象
æ  方便客户需求,实现“一站式”服务
æ  优化客户服务流程,提高客户服务质量
æ  重视客户需求信息和反馈信息
æ  客户在乎被尊重的感觉
æ  熟悉产品和流程,减少失误
æ  始终以客户便利为目标
æ  各部门协调合作,减少客户流失
æ  加强行业联盟,变被动营销为主动营销
单元五  倾力打造“惊叹”服务
æ  播撒磁性服务的种子
æ  把“尊重”刻在心里,写在脸上
æ  成功始于**句话
æ  要篮板得分,更要三步上篮
æ  驾驭“哇!”的三驾马车
æ  学会做好加减法
æ  拥抱“1 X“式服务
æ  让爱心尽情展露
æ  把控制权交给顾客
æ  拳不离手,曲不离口
单元六  服务细节决定成败
æ  服务无小事
æ  关注每一个细节
æ  让客户从满意到感动
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