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李原

商业银行客户经理服务礼仪培训

李原 / 高级礼仪培训师

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课程目标

塑造专业形象、规范服务行业、提升客户满意度、传递企业美誉度。

课程大纲

**模块:服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心

第二模块:银行客户经理的形象塑造-------让你的外表为你增添自信

第三模块:银行客户经理的仪态训练-------一招一式体现专业

第四模块:银行客户经理的沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道

第五模块:营业网点接待流程规范----------------一招一式的专业体现

第六模块:情景剧考核 --------------学以致用、数我棒!

具体内容

**模块:服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心

服务心态建设 - - - 沟通从心开始

    服务是一种心态而非技巧

    你为了什么要做好银行服务工作

        外在行为取决于内在动机

        客户经理自我定位

        客户经理职业生涯发展的自我诉求

    银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受

    如何打造令顾客感动的高品质服务

        服务满意度的期望值管理

            案例分享:外资企业董事长眼中的中国服务业的现状

            案例分享:从停电后各银行的应对看服务质量

        把握关键时刻、有效提升服务满意度

            提升服务满意度的ABC法则


第二模块:银行客户经理的形象塑造-------让你的外表为你增添自信

职业形象的构成要素

职业形象对企业形象的影响作用

首应效应——这是一个两分钟的世界

内正其心,外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

    银行职员的职业仪容规范

    男士、女士发式的职业要求

    面容、体味等方面的基本职业要求

    女式化妆的基本要求及基本步骤

整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

    职业着装的基本要求:

    女士仪表礼仪的基本要求

        女士服务岗位的着装的TPO原则

            女士服务岗位的配饰选用要点

            饰品的应用原则及相关禁忌

            丝巾的应用及系法

    女士服务岗位的着装禁忌

    男士仪表礼仪的基本要求

        男士服务岗位专业形象的基本要求

            西装着装规范的八个检点

            衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则

            男士品味的展示:配饰的选用技巧

        整体搭配的三色原则与三一法则

演练:一分钟形象改进

职业化形象的仪态展示

    站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

    标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

    标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

    俯首拾物时的优雅

        高低式蹲姿

        交叉式蹲姿

    鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 

        行鞠躬礼时的基本规范

        15度鞠躬礼的应用场合

        30度鞠躬礼的应用场合

        45度鞠躬礼的应用场合

        行礼时的相关禁忌

    递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

        待人接物时的表情语言应用技巧

        眼神的运用技巧

            目光注视的方向

            目光注视时间长短

            目光注视的位置及避视礼节

    微笑的魅力及训练

        笑不露齿还是笑不露龈?

        完美的笑容是如何练成的?

        微笑训练


第四模块:银行客户经理的沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道

游戏导入:体现沟通的过程

有效沟通的定义

沟通的两个渠道:有声语言及无声语言

    身体语言密码---如何**肢体语言读懂人心

        站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

        标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

        标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

        俯首拾物时的优雅

            高低式蹲姿

            交叉式蹲姿

    鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 

        行鞠躬礼时的基本规范

        15度鞠躬礼的应用场合

        30度鞠躬礼的应用场合

        45度鞠躬礼的应用场合

        行礼时的相关禁忌

    递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

    待人接物时的身体语言应用技巧

    眼神的运用技巧

        目光注视的方向

        目光注视时间长短

        目光注视的位置及避视礼节

    微笑的魅力及训练

        笑不露齿还是笑不露龈?

        完美的笑容是如何练成的?

        微笑训练

    不同场合商务社交距离的实际应用

        距离产生的美

语言沟**程模拟导图

沟**程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术

    说的技巧

        语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用

    听的学问:倾听的重要性及肢体语言

        互动:体会倾听过程中主动倾听的重要性

    问的艺术:如何有效发问

        产品介绍过程中的沟通障碍分析

        案例:知名银行理财经理的沟通误区

    视频案例赏析:他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的?

    打电话的礼仪

        三三原则

        几声接起方显完美职业素养?

        谁先挂电话?

        谁先自报家门?

        打电话前要做哪些相关的准备?

        如何转接电话?

        电话沟通技巧训练

        手机礼仪


第五模块:客户接待流程规范----------------一招一式的专业体现

识别客户

    二八定律的应用

    肢体语言密码

    服饰外表的判断

    捕捉有效信息的能力

    奢侈品文化的了解

影响客户

    行有不得、反求诸已的主导思想

    环境、行为、心态等对客户心理的影响作用

    皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用

    互动:赞美训练

记住客户

    记住客户的名字

    记住客户的特征

    如果记不住客户就让客户记住你

尊重客户

    面子原则

    表现形象重于内在动机

    互动演练:VIP 客户接待技巧

挽留客户

    为什么时候要平息客户的不满?

    应对投诉时阳光心态的建设

    失去一个客户的代价

    为什么你的顾客会离你而去

    投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

    银行业常见投诉的梳理分析

    投诉客户的心理分析

    经典投诉视频案例分析

处理投诉的六大原则

    不要反驳客户

    诚垦表达歉意

    了解抱怨原因

    给出解决之道

    满足客户要求

后续跟踪服务 


第六模块:情景剧考核 --------------学以致用、数我棒!

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