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万科客户维权应对的15把钥匙及8+X类典型维权风险的规避措施

培训对象: 房地产企业董事长、总经理等公司决策层;设计、成本、工程、营销、客户关系管理等部门经理、基层骨干;物业管理企业领导层、部门经理等; 公司客户工作分管领导、客户服务部门经理、客户服务人员、物业管理处客户服务人员; 房地产企业营销总监、策划总监、品牌总监、营销经理、策划经理、销售经理等。

课程目标: 客户维权应对基本功,群体维权应对的运筹帷幄,典型客户维权风险的规避。

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万科客户维权应对的15把钥匙及8+X类典型维权风险的规避措施课程介绍

【课程大纲】    授课内容主要案例    核心收益

一章、客户维权应对基本功

  • 把钥匙:情绪、心态管理
  • 二把钥匙:客户问题受理环节的操作要点
  • 三把钥匙:客户问题核实了解环节的操作要点
  • 四把钥匙:客户问题处理意见形成环节的操作要点
  • 五把钥匙:客户问题答复环节的操作要点
  • 六把钥匙:与客户无法达成共识后的操作要点
  • 七把钥匙:客户问题关闭后的操作要点“猛虎还是盛宴?”
  1. “要吃酒,不能吃罚酒”
  2. “一丝不苟”、“专业精神”、
  3. “害人之心不可有、防人之心不可无”。掌握客户维权应对的基本程序,收获客户信服、理解的结果。
  4. 客户生气来气顺走。


二章、群体维权应对的运筹帷幄

  • 八把钥匙:维权应对组织的建设
  • 九把钥匙:维权暴发前的预测与准备
  1. 轨迹把控:报拉响
  2. 事件报告:全面了解
  3. 意见决策:形成结论
  4. 事项分工:各其职
  • 十把钥匙:媒体应对环节的操作要点
  • 十一把钥匙:与业主谈判环节的操作要点
  • 十二把钥匙:面对业主激烈维权行为的操作要点
  • 十三把钥匙:群体事件持久战时期的操作要点
  • 十四把钥匙:群体事件平息后客户关系修复的操作要点
  • 十五把钥匙:群体事件应对机制顺畅运行的操作要点“常设非常务组织”与“常务组织”;
  1. “事件说明”与“闻通稿”;
  2. “应急方案”;
  3. “危机管理机制”握群体事件应对的准备事项、应急方案、媒体应对、沟通谈判、随机应变等操作要领。



三章、典型客户维权风险的规避

一类:项目红线内外的潜在风险及规避措施

  • 风险发生及处理结果
  • 红线内外风险因素要点解读
  • 红线外设施建设与管理维护要点解读

二类:项目教育配套的潜在风险及规避措施

  • 风险发生及处理结果
  • 风险产生根源分析
  • 项目教育配套风险规避指引要点解读

三类:项目交通配套的潜在风险及规避措施

  • 各类风险发生及处理结果
  • 风险产生根源分析
  • 项目交通配套的风险规避指引要点解读

四类:项目商业配套的潜在风险及规避措施

  • 各类风险发生及处理结果
  • 风险产生根源分析
  • 行得通江湖要诀

五类:项目设计变更的潜在风险及规避措施

  • 设计是财富之源,也是罪魁祸首
  • 根源分析
  • 预防之策

六类:项目开盘不当的潜在风险及规避措施

  • 特殊客户处理产生的风险及处理结果
  • 流程安排不当产生的风险及处理结果
  • 项目开盘预体验指引要点解读

七类:项目销售承诺不当的潜在风险及规避措施

  • 说到做不到给企业带来的影响
  • 要做到“常在河边走,就是不湿鞋”
  • 案例说明规范及指引的使用

八类:产品缺陷的潜在风险及规避措施

  • 案例说明:产品缺陷给企业带来的影响
  • 产品缺陷无所不在,如何规避?
  • 产品缺陷管理指引要点解读

九类:土地取得、报批报建等环节的潜在风险及规避措施

  • “红线内外不利因素规避机制”
  • “教育配套风险规避机制”
  • “交通配套风险规避机制”
  • “商业配套风险规避机制”
  • “设计变更控制机制”
  • “项目开盘机制”
  • “销售承诺控制机制”
  • “产品缺陷管理机制”
  • 了解同行发生了哪些精典教训;
  • 掌握教育、交通、商业、销售宣传等典型客户群体维权风险的应对措施




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